近期，一位消费者在网上发帖反映，他在成都租车前往川西自驾时，遭遇租车平台未提供实体钥匙的尴尬局面。结果车辆在海拔3700米的高处无法启动，导致一行三人被困荒野长达十多个小时。该事件迅速引发公众关注。8月7日，上游新闻记者得知，事后租车门店确实派车将三人从被困地接回成都，但双方就赔偿事宜至今未能达成一致。
神州租车成都牛王庙地铁站服务点。神州租车官网图
8月7日，记者联系上了发帖人谢先生。作为亲历者，他向记者详细还原了事发经过。7月18日，谢先生与两位好友从广州飞抵成都，随即在牛王庙地铁站服务点租了一辆比亚迪宋Pro，计划开启为期8天的川西之旅。取车环节出了岔子，门店员工称没找到钥匙，便直接从地库把车开上来交付，并告知只需通过手机APP就能解锁，全程既没给实体钥匙，也没给NFC卡片。
谢先生表示，前六天车子开得挺顺。到了7月24日上午10时40分许，他们在结斯沟附近停车休息约15分钟，海拔约3700米。此时仪表盘突然显示“连线失败”，车打不着火了。他们赶紧联系客服和门店，对方尝试远程操作和指导，都没能成功发动车子，随后叫来了救援。下午1时左右，救援人员赶到，用搭电器试了20多分钟还是不行，建议联系门店协商拖车或换车。
于是他们再次联系客服及门店，对方提出换车方案，起初承诺3到4小时送到。虽然觉得耽误行程，但他们还是接受了。谁知过了一个多小时，换车的人打来电话说没有备用车，要等到晚上近12点才能送过来，这显然没法接受。对方又建议他们找地方住宿。“这儿海拔3700米，离最近的县城都有四五十公里，根本去不了住宿。他们说换车要等到晚上12点，我们哪能受得了。”
谢先生称，经过一番拉扯，他们强烈要求对方把自己送回成都，直到下午6时左右才谈妥，对方同意从成都派车来接。两名工作人员下午6时左右出发，将近晚上10点左右到达被困地点。“他们带了那辆车的钥匙，结果一摁，车立马就开了。”
谢先生指出，从上午10时40分左右被困，一直到晚上9时40分左右，三人整整被困了11小时。车内空调无法启动，夜间气温接近零度，加上同行朋友之前在亚丁患过重感冒，处境相当艰难。次日凌晨2时他们抵达成都，住宿费用自理。总租车费不含保险约2200元，门店仅愿退还租车费320余元并赔偿1000元。“我们三个人的后续行程全泡汤了，还有精神损失和身体不适，这点赔偿完全不合理。”谢先生称，门店后来把问题推给平台客服处理，至今未达成和解。
租车门店退还了部分租金。网帖图
针对谢先生的说法，同日记者致电神州租车成都牛王庙地铁站服务点。负责此事的工作人员表示，车辆本身支持手机解锁，客户前六天使用正常。事发地点因无信号导致远程功能无法使用，并非车辆故障。对于未交付实体钥匙的问题，工作人员称一般客户租车肯定会给实体车钥匙，“他取车的时候，我们也查了监控，看不出是他自己取的还是门店工作人员带他取的。只是事情已经发生了，我们就给客户解决问题。从监控看，车子停在取车区，然后从停车场开出去，但没有工作人员与他接触。”
谢先生和神州租车协商赔偿，未达成一致。网帖图
关于客户被困十多个小时的说法，该工作人员解释称，事件发生于上午，门店在事发一两个小时内便安排了拖车准备换车，但谢先生不愿等待，坚持要打车回成都。即使偏远地区加价到600元仍无人接单，沟通持续到下午四五点。经沟通，最终确认由门店从成都派车前往接回，耗时约3.5小时，客户同意。当晚八九时，工作人员接到客户并送回成都，客户租用的那辆车的返程油费和过路费未向客户收取，结算时已退还部分租金。事后，门店与客户协商额外减免租金约1000元，但客户未接受，并投诉至总部，目前该问题已由总部处理，门店不再介入。
随后，记者尝试联系神州租车总部，了解此事的处理进展。客服工作人员先是表示没有查到相关订单号，随后又表示建议记者联系公关部。截至发稿，记者尚未获得进一步回应。
上游新闻记者 李坐廷 实习生 郭彬悦
