盛夏过半，贵州安顺的黄果树瀑布步入一年中最繁忙的时段。今年有个新变化：游客们在惊叹大瀑布气势之余，普遍觉得景区变得“顺畅、舒适且透明”。
黄果树瀑布（安顺市委宣传部供图）
数据直观反映了这一转变。2026年上半年，黄果树旅游区涉旅投诉举报量较2025年同期下降59.13%，12345热线投诉降幅达64.37%。与此同时，游客表扬数同比增长209.52%，网络负面评价由11%降至5%。这些数字背后，是管理逻辑从“粗放管控”向“精细治理”、从“被动应对”向“主动服务”的深层变革。
一张网格，兜住景区“角角落落”
旺季客流大、地形复杂，传统粗放模式难以招架。为此，黄果树旅游区工管委打破旧格局，推行全域网格化精细治理。
核心景区与外围区域双线布局。核心景区划为六大网格，由工管委及安旅集团班子成员分片包保，建立包含包保领导、网格长、执行网格长、微网格长、一线网格员在内的五级垂直管理体系。外围设6个片区、11个基础网格，实行副县级领导包保责任制，确保“片片有人管、格格有人盯”。一支由景区管理、综合执法、市场监管、公安及志愿者组成的100余人专职队伍，每日早七点至晚八点全天候巡查值守。
游客正在景区网格服务点咨询（安顺市委宣传部供图）
网格化并非画地为牢，而是权责归位。景区统筹公安、交警、交通等多方力量，构建快速联动处置机制，形成“点单、接单、派单、评单”闭环。自旅游旺季开启以来，执法人员配合管理部门劝阻大瀑布景区餐饮户喊客行为400余人次，对外围新城餐饮户喊客行为劝阻600余人次。网格员累计解答咨询3000余次，帮扶游客300余人次，实施应急救助40余次。
“以前景区外围揽客、尾随兜售的现象比较突出，游客还没进景区就先被‘围堵’了。”黄果树旅游区综合执法大队工作人员何吉东说道，“现在网格员定点值守加流动巡查，发现一起处理一起，游客一进黄果树就能感受到有序的环境。”
一键评价，让服务质量“看得见、摸得着”
服务优劣，游客说了算。自今年6月16日起，安顺旅游集团推出“黄马甲”全员服务评价机制。从领导班子到基层员工，统一身着醒目黄马甲，胸前二维码成为服务承诺的“回音壁”。
景区随处可见服务游客的“黄马甲”（安顺市委宣传部供图）
在黄果树景区，身穿黄马甲的工作人员身影无处不在。游客可扫码查看工作人员的姓名、部门及工号，并进行即时评价。数据实时回传后台指挥中心，系统自动生成服务质量热力图，精准定位高频问题区。安顺旅游集团同步构建“现场监管+游客回访”双轨体系，简单问题当场办结，复杂诉求转办并全程督办。
景区票务中心的“黄马甲”在解决游客遇到的问题（安顺市委宣传部供图）
“黄马甲”运行以来，已获好评2000余条，好评率高达99.8%。7月以来，景区收到12345表扬工单190余件。“以前服务靠内部考核，现在游客扫码即评，倒逼每个人把服务做细。”安顺旅游集团组织人事部培训发展员赖丹妮说。
目前，实名制“黄马甲”正推广至集团旗下各景区。龙宫景区自7月27日全面启用该机制后，已收获多条游客书面及线上表扬。
一套机制，把矛盾化解在“第一时间”
客流密集处，拍照占位、排队等候引发的小摩擦难免。如何快速化解，不让小纠纷影响大体验？
黄果树景区治安派出所给出了答案。该所创新构建“派出所+司法所+律师事务所”三联调解机制，实现法理融合与柔性处置。“五一”期间，两名游客因观景台拍照争执，巡逻警力3分钟到场，联合调解员仅用22分钟便促成和解。
景区旅游警察在帮助游客协调解决问题（安顺市委宣传部供图）
依托该机制，景区涉旅纠纷平均处置时长缩短至35分钟，2026年上半年化解率达98.7%。派出所民警田婧瑜表示：“我们坚持教育优先、柔性执法，让执法有力度更有温度，做到矛盾不上交、纠纷就地解。”
市场监管领域同样建立高效闭环。黄果树旅游区市场监管局依托12315、12345热线及核心景区3个消费维权站，实行24小时值班备勤，严格遵循“受理—核查—处置—反馈”流程。接到投诉后，执法人员迅速赶赴现场并回复消费者。近三年，该局累计处置各类消费投诉举报700余件，为消费者挽回经济损失20余万元。
一份暖心，让旅途有“温度”
在黄果树，服务升级不仅在于机制创新，更浸润于细微之处。
全新投用的黄果树景区游客中心规划停车位1700余个，配备12部直梯及扶梯，贯通地下停车区至换乘点位，实现无缝衔接。中心内设休息区、特色餐饮区、免费饮水点、便民充电区、医疗服务站、母婴室及行李寄存处等功能区。参照机场迎宾标准设立专属岗位，提供一对一精准指引。
游客在黄果树景区游客中心合影（安顺市委宣传部供图）
交通方面，观光车由“多点换乘”升级为“一站直达”，三大票务中心与陡坡塘、天星桥、大瀑布直连。车辆均安装北斗定位系统，监控中心实时掌握状态，结合客流动态调配运力，旺季候车时间控制在15分钟以内。
“五一”假期至今，景区累计发放矿泉水、防暑药品、湿巾、扇子等物资17万件，小面包2万余个，饮品100余桶，节日特色小礼品13500余份。综合服务台免费配备防晒喷雾、驱蚊液、女性卫生用品、雨衣等应急物品。
来自四川的游客王麒皓表示：“景区服务态度好，有问题找黄衣工作人员很放心。观光车便捷，景区间切换方便。”南京亲子游客刘青也称赞：“整体感受极佳，工作人员指引细致。”
从网格化治理织就“全域守护网”，到“黄马甲”让服务透明化；从三联调解快速化解矛盾，到十类暖心服务传递温度，黄果树正走出一条从“管住”到“暖到”的升级之路。其核心逻辑清晰：将游客的“关键小事”视为“心头大事”，让每次相遇都有回应，让每段旅途皆有温度。
