新闻漫画（来源：信号新闻）
信网·信号新闻8月3日讯 今年5月，重庆的何女士通过去哪儿旅行App下单了一张从重庆飞往华盛顿的机票。因身体抱恙申请退票后，平台曾承诺将后半段航程折算为积分兑现。如今两个月过去，积分依旧未到账。在与平台和执飞航空公司反复沟通无果后，何女士既没拿到出票第三方代理机构的信息，也没收到退还的积分。信号新闻(0532-80889431)尝试联系去哪儿旅行求证，同样未能获取代理信息。不过在媒体介入后，去哪儿旅行升级了处理方案：由平台先行垫付对应航段的机票款项，并安排专属客服对接何女士办理退款。
何女士此次购买的机票日期是5月28日，行程涵盖重庆至美国华盛顿哥伦比亚特区，总价3883元。这两段旅程分别由厦门航空和美国西南航空承运。起飞前，何女士以身体不适为由提出退票。经与去哪儿旅行客服协商，确定厦门航空航段涉及的2722元票款以现金形式原路退回；而美国西南航空航段对应的票款，则折算成该航司的会员积分，退入何女士的美国西南航空Rapid Rewards账户。
厦门航空那边退款动作很快，但美国西南航空那边的积分却始终不见动静。“前前后后打了好几轮客服热线，对方既查不到退积分的具体流程，也给不出明确的到账时间，每次都是让我再等等。”何女士回忆道。她转而联系去哪儿旅行客服，起初对方承诺三五个工作日就能办好，后来拖延至一周、一个月，积分依然没有着落。“平台曾发短信链接要求上传凭证，说需要提交航司官网账号信息，承诺后续会有专人审核跟进，但这之后便没了下文。”
无奈之下，何女士尝试直接联系美国西南航空，得到的答复却是：机票由第三方代理机构出票，退票及退积分均需由代理方发起操作。“我是在去哪儿旅行买的票，购票时完全不知道有代理存在，也看不到任何代理信息。”此后，何女士还收到过去哪儿旅行的短信，称平台无法查询退票和退积分进度，需本人登录航司官网自行核查。“平台把责任推给航司，航司又推给代理。再加上这是一家国外航空公司，只有英文客服，沟通本就存在障碍，处理起来格外麻烦。”
针对何女士的遭遇，信号新闻联系了去哪儿旅行，工作人员并未透露具体的第三方代理机构名称，导致何女士再次面临退积分受阻的局面。随后，相关工作人员向信号新闻表示，平台正持续与代理商、航司对接，沟通该订单积分的退还进度。鉴于此次事件给消费者带来了不良体验，平台已升级处理方案，将由平台先行垫付对应航段的机票款项，同时会有专属客服联系消费者办理退款事宜。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师对此评析指出，消费者在平台下单购票，双方依法成立服务合同关系。若平台客服在职期间作出的退票返还积分约定，属于双方协商一致形成的合同补充内容，具备法律约束力，平台应当遵照履约执行。
刘律师表示，若航司方面已确认订单满足积分退还条件，仅是受制于代理出票规则，导致仅出票平台具备提交申请的操作权限，那么平台作为机票销售代理方，本就负有对接航司、代办积分返还的合同义务。平台不应以“无法查询进度”为由怠于履行责任，更不应单方否定此前作出的积分返还承诺。若消费者与平台协商无果，可留存沟通记录、短信、邮件、航司沟通凭证等完整证据，向属地市场监督管理部门投诉，或通过诉讼途径维护自身合法权益。（信网记者）
订单相关截图。（来源：受访者）
消费者与航司部分录音截图。
